Repenser le cross-canal

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Pour beaucoup le cross-canal se résume au web-to-store. Un point de vue malheureusement étriqué puisqu’il omet un segment primordial : le web-in-store. Explications de Romain Boyer, chez Ysance.

Sur le terrain, et dans l’esprit d’une majorité, le cross-canal est souvent synonyme de web-to-store, pratique par laquelle un consommateur est amené depuis un site web à se déplacer et à acheter en magasin. Le problème ? Il est double. D’une part cette vision du cross-canal est bien trop étriquée. Idéalement ce dernier englobe en effet un autre segment totalement sous-estimé : le web-in-store. 

Avec lui, un consommateur accède en boutique aux mêmes services dont il dispose en ligne. D’autre part, le web-to-store d’aujourd’hui est extrêmement simpliste. C’est au consommateur de faire lui-même le rapprochement entre les articles qu’il a consulté sur le web et les produits qu’il voit en magasin. A aucun moment les enseignes ne l’accompagnent dans cette démarche. C’est cela qu’il faut changer. Les e-marchands n’ont plus le choix : ils ont l’obligation de favoriser au maximum les croisements entre leurs différents canaux de vente. 

Bonne nouvelle, les possibilités d’interaction entre le web, le mobile ou le magasin sont quasi-infinies. Globalement ces interactions doivent répondre à une règle aussi simple à formuler que complexe à appliquer : adapter le message adressé au client en fonction des intérêts qu’il a manifestés, de l’endroit où il se situe, du rayon qu’il consulte et des tranches horaires de sa journée.

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